Uma das maiores dúvidas de quem está pensando em abrir um clube de assinatura ou já tem um está relacionada às trocas e devoluções. Afinal, os clubes são obrigados a atender essas solicitações?

Por se tratarem de experiências surpresa, onde o cliente investe para que o clube faça escolhas por ele, esse assunto é um pouco complexo. Isso porque, na teoria, o formato clube de assinatura não deveria dar direito algum à trocas e devoluções, uma vez que o assinante optou pela experiência de receber todo mês uma box personalizada ao invés de ir a alguma loja física ou virtual escolher seus produtos.

Para te ajudar na hora de pensar em como lidar com solicitações assim, listamos algumas informações importantes para se pensar a respeito. Confira, a seguir:

País que troca e devolve muito
Mesmo que os clubes de assinatura trabalhem com o elemento surpresa, é importante entender que 30% das compras online são devolvidas ou trocadas no Brasil. Esse número é bastante expressivo e, portanto, não pode ser ignorado.

As causas de devoluções dos produtos geralmente são: erro de tamanho, produto incorreto, produto danificado na entrega, cancelamento do pedido por atraso, falha em atender às expectativas do cliente e mau funcionamento. Outros problemas que também costumam acontecer são: endereço errado ou incompleto, cliente não disponível para receber o pedido, cliente abriu o produto e se recusou a aceitá-lo e erro na tentativa de entrega.

Analisar continuamente essas causas e agir de forma corretiva e preventiva é o primeiro passo para solucionar o problema. De acordo com a agência de pesquisas Harris Interactive, 40% dos consumidores não gostam de comprar online devido à dificuldade que encontram em devolver itens.

Com o descaso que muitos e-commerces têm, ir na contramão e facilitar esse serviço pode ser uma grande oportunidade para o seu clube.

Estabelecimento de regras
Para evitar ao máximo que aconteçam solicitações de trocas ou devoluções de itens presentes nas boxes do seu clube, você precisará, primeiramente, estabelecer regras. Ao assinar o clube, o cliente está concordando com os termos e condições do serviço; logo, ele só poderá solicitar trocar ou devolver algum item em situações específicas.

É muito importante ter regras bem estabelecidas para o bom funcionamento do seu clube e uma boa comunicação com o assinante. Um dos diferenciais do clube de assinatura é o de receber itens sortidos, ou seja, se o assinante não gostou de algum item, o clube não pode se responsabilizar pela troca, uma vez que o cliente pagou pela experiência de receber itens variados e não itens específicos.

Mesmo assim, é sempre bom considerar a opinião do assinante em relação a determinado item e tentar não enviar produtos que o desagradaram novamente. Essa tática de individualização, que é outro grande diferencial do serviço, pode garantir que o consumidor mantenha a assinatura, mesmo que o clube não tenha acertado 100% seu gosto em determinada edição.

Essas regras, no entanto, não podem se aplicar a itens que chegarem avariados, que estiverem com defeito ou com o prazo vencido, como é o caso de alimentos, bebidas e itens de aplicação corporal. Se algum assinante informar que recebeu um item nessas condições, é obrigação do clube fazer a troca ou a devolução do dinheiro, de acordo com o código de defesa do consumidor.

Prevenir para não ter que remediar
Quando administramos um clube de assinatura, temos que ter em mente que esse modelo de negócio sugere que a equipe se esforçará todos os meses para desvendar o gosto do seu assinante. Surpreender seu assinante positivamente em cada box é a chave para o sucesso.

A partir daí, a lógica é simples: se o cliente está satisfeito com o serviço prestado, ele mantém a assinatura. Nesse caso, ter um trabalho detalhado e individualizado de curadoria  é indispensável para evitar ao máximo as trocas e as devoluções.

Cada cliente é único e, no caso do clube de assinatura, o assinante não paga apenas pelo produto em si, mas também pela praticidade, pela exclusividade e pela personalização da box. Ou seja, é dever do clube surpreender cada assinante com carinho e atenção, para que ele se sinta parte da comunidade.

Logística reversa
O crescimento acelerado das vendas online causado pela pandemia do novo Coronavírus trouxe também a consciência da importância de se ter uma boa logística reversa. Ou seja, toda iniciativa de empreendedorismo online precisa reservar parte de sua atenção para o setor de trocas e devoluções.

Por mais que o modelo clube de assinatura tenha que se resguardar para evitar ter de atender esse tipo de solicitação, haverá momentos em que ela precisará realmente ser atendida.

Existe a possibilidade, por exemplo, de um produto causar uma reação alérgica em algum assinante, mesmo que o clube tenha tomado todos os cuidados necessários para não enviar itens com componentes indesejados. Imprevistos e erros acontecem e, por isso, a logística reversa se faz importante de toda a forma.

Vale ressaltar que a taxa de retorno das lojas online é maior que o das lojas físicas. 85% dos clientes dizem deixar de comprar de uma empresa se o processo de devolução de um item for ruim, ao passo que 95% afirmam que voltam a comprar se tiverem uma boa experiência na resolução do problema.

Ter uma boa estrutura de trocas e devoluções dentro do seu clube não só mostra para o cliente o quanto a equipe está preocupada com sua satisfação, como também demonstra a qualidade tecnológica e operacional do clube. Para praticar uma boa logística reversa, é importante manter uma comunicação transparente com os clientes, investindo em informações e descrições detalhadas dos produtos.

Além disso, é imprescindível criar um processo completo e descomplicado para devoluções, assumindo a coordenação de retirada e entrega de um novo produto. Para isso, a dica é buscar remover do catálogo do clube produtos com elevadas taxas de devolução.

Com esses cuidados, seu clube pode se tornar referência de qualidade no mercado nacional e conquistar cada vez mais assinantes.

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